客流少，复购难，该怎么做？天天热议

发布时间：2023-06-17 19:10:23 文章来源：零售共和

让自己变好，是解决一切问题的办法。---李十玥顾客重复购买，是影响终

让自己变好，是解决一切问题的办法。 ---李十玥顾客重复购买，是影响终端门店业绩的核心要素，同时也是终端门店永远在追求的目标。因为，顾客复购率高，业绩才有保障。那么在客流少，复购难的当下，终端门店到底该如何做才能提升顾客的重复购买呢？今天我们就来一起聊聊这个话题，也希望今天的分享与你有一点点帮助和启发。点击蓝字，了解进化营：新顾客的开发要重视首先，我想分享一个关键词，用心。所谓的用心，是指我们要站在顾客的立场上去思考，叫做利他。所谓的不用心，是指为自己着想，叫做利己。当然，利他和利已没有对错，只是站的角度不同，出发点和发心不同而已，但我想表述的观点是：用心，才是复购的基础。那么，对于门店的新顾客，我们如何将用心作为基础，将重视作为根基，去做好新顾客的开发呢？我相信很多门店的店长，都会给员工定各种目标，什么月目标、周目标、日目标、时段目标等等，当完成了目标，继续…… 当完不成目标，继续定…… 总是在定目标，跟目标，完成目标的过程中循环着，既然如此，那么我们在当下客流少，品牌多，回店难，复购难的环境下，为什么不去主抓基础能力，夯实基础建设的工作呢？前几天在进化营聊过多个问题：第一个，现在这个阶段客流少，准备主抓培训了，利用这几个月做好员工技能的综合提升。第二个，现在这个阶段，准备主抓复购，重点是邀约和维护的方式和话术的跟进和创新，因为当下所有门店的顾客标签完善率已经达到90%以上。第三个，现在这个阶段，新顾客进店好少，准备重点做老顾客的复购率，现在门店老会员的复购率只有3%，准备先提升到10%。第四个，现在这个阶段，准备提升一次回店顾客的复购率，定了激励，做了各个维度的分析并准备开始主抓这点做深度。第五个，现在这个阶段，门店业绩不好，店长能力一般，员工提出离职，现在很多事情不敢严格要求，正在招聘有能力的店长。第六个，现在这个阶段，感觉成交好难，之前6000+的大单经常有，现在特别少，进店十二人，试穿七人，成交一人，顾客在店里试穿半个多小时，最后顾客嫌贵未购。第七个，现在这个阶段，我主抓了小红书的布局，给我带来了成交，虽然我的小红书运营能力不高，但我贵在坚持，陆续有成交。第八个，…… 简单列举几个作为参考，其实在当下很多门店的情况，都是存在共性的，每天我们的门店发生着各种情况……所以，我想说的是，越是在这样的环境下，我们越要沉下来心来，做好门店和员工的基础建设，重点主抓执行，争取让每一个基础的业务动作都能百分百的强力执行到位。那抓什么基础呢？简单列举。第一个，四定服务。所谓的门店四定服务，它包含定基础建设，定差异服务，定个性服务，定增值服务，这个对于新顾客的开发也是尤为重要的助力点。基础服务，做什么？当顾客进店以后，做好杯水服务，当顾客购买离开门店以后，将购物袋拎到店外在双手递给顾客送宾等。好的服务，可以拉近距离，提升顾客对品牌的认可度，当然如果你在接待过程中做到用心那么顾客都会信任你，甚至主动与你链接，建议每个门店都要定适合自己的四个服务水准。当然，这个四定服务，可以针对新顾客，也可以是针对老顾客的。第二个，新顾客品牌推广。在客流明显下降的当下，很多员工对品牌文化的掌握还停留在表面，根本就没有对顾客进行过品牌推广。对新顾客，品牌文化讲解至关重要。那为什么我们的终端门店不愿意做呢？从意识层面出发，是很多员工认为品牌文化不重要。从技能层面出发，是很多员工自己都没有真正深入学习过品牌文化。基于以上两点共性，导致门店很多员工不能做到和做好品牌推广，更不可能结合非销话题让不了解品牌的新顾客对品牌产生印象。很多顾客，对于购买的品牌，过了一段时间有时候就会忘掉，这个是很多新顾客都存在的一个共性点。所以，门店员工要在品牌众多的当下，真正做好品牌的推广者。第三个，以及会员权益宣传告知和办理。当顾客在门店买单时，门店员工要引导新顾客办理会员，并且还要告知新顾客各项权益，便于产生粘性和复购，以及对后期维护链接做铺垫。当然，技能的提升一定离不开刻意练习。所以，门店员工要在空场时，可以去设定顾客类型，定好场景或针对门店经常遇到的场景进行对应的话术演练。第四个，试穿未购新顾客。在进化营，一个朋友讲一家门店当天进店16人，试穿11人，成交3单，其中有一个顾客试穿了将近一小时，因价格未购。我相信，这样的场景在门店经常会遇到，新顾客试穿了很多件，最后因为某个原因没有购买那面对这种情况，如何做呢？一个是“二次勾引”，也就是根据顾客当时的接待情况，利用微信做离店后的二次跟进，以及过两天的微信或者电话跟进等。一个是“专人跟进”也就是接待新顾客的员工根据顾客情况，做后期的维护和链接，以达成购买的目的。对于这个点，我相信门店很多伙伴都有自己的成功案例。要记住：对于门店新顾客开发和量的积累，是后期顾客重复回购提升的一个重要基础。聊完以上这几个点，我还想说一个点，就是要做好顾客导向意识，尤其是对于门店的新顾客这点非常关键。门店新顾客服务核心，是做好满意度，而做好满意度就是做好服务和体验，所以新顾客的顾客导向意识转化，它由三个核心关键步骤。第一个，进店有问候，体现舒适度。

顾客导向意识的落地，从门迎开始，从有温度的眼神接触开始，做零售就是做人气，只有店铺有温度，才会聚人气。

所以呢，要持续地营造舒适愉悦的店铺氛围的这个认知非常的重要。

(资料图)

我们来进行对照一下，我们店铺的6S是否有做到，店铺人员仪容仪表仪态是否有标准，店铺人员之间的相处是否友好愉悦呢？店铺人员看到顾客是否有主动问候，并真诚微笑呢？

我们一定记住：店铺人员有温度，店铺才会真正有温度。

第二个，需求被了解，体现专业度。

顾客进店不要急于推荐商品，而是询问了解顾客的需求。

然后，再根据顾客的需求进行专业的推荐，或者是根据顾客的风格特征进行专业的搭配，不是急于卖我们想卖的商品，而是卖顾客想买的商品。

精准推荐，才是影响顾客试穿的关键点。

第三个，试穿不强卖，体现利他导向。

顾客在试穿过程中，有可能没有遇到自己适合的商品，或者我们的搭配并没有打动顾客，试穿的最后结果是不成交。

有很多品牌店铺的销售人员，遇到顾客不成交时，经常会变脸，或者热情度下降，这些都是以成交为目的的行为。

正确的做法，是大大方方的送顾客到店铺门口，并表达谢意。

同时呢，在征得顾客的同意下添加微信，为我们的二次服务做好准备。

作为区域管理者或者店长，你要明白评估一个品牌店铺的服务品质，不是看店铺人员对待成交顾客的态度，而是对待不成交顾客的态度是怎样的。

老顾客的服务，要重视首先，我想分享一个关键词，服务。老顾客服务，是一个老生常谈的话题了，之所以用服务这个关键词，是因为我觉得这个词更精准一些。在品牌众多的当下，唯有用心服务，提供针对性的内部和外部服务，才能让老顾客产生重复购买。为什么这样讲呢？我想说老顾客不是提款机，更不是你在活动时想起来联系就能回店的人。老顾客，一定是日常要有情感链接做基础，有深度沟通做铺垫，才能通过这样的方式去了解和挖掘顾客的需求，引导顾客需求，以及服务好老顾客。信任度越高，粘性越好，在你邀约顾客回店时，才会有结果。分享几个日常门店服务老顾客的几个动作，它的前提是用心和利他。第一，老顾客做好标签完善，便于后期服务链接和邀约。第二，老顾客做好分类，以及用顾客照片做聊天背景，微信标签里面要有顾客照片，便于精准推荐和顾客到店第一眼认出和叫出名字。第三，老顾客生日当月或当日，要提供针对性的个性化服务，用心和针对性准备礼品是基础，生日做的用心，粘性和信任一定会提升。第四，老顾客的朋友圈，日常要保持点赞和评论，这个是门店员工每天都要做的一个业务动作，便于增加曝光度，提升顾客对品牌和对你的记忆力。第五，老顾客的资料学习，日常互动，比如早晚问候，天气变化关怀等，做好日常情感链接和服务，便于后期没有陌生感和增加情感。第六，……对于老顾客的服务，我相信门店会有很多好的方法，但关键是，用心且持续的坚持做下去并且要敢于付出，勇于创新。对于老顾客的服务，要做到顾客导向意识，也就是站在顾客的立场上真正做到利他，而不是为了销售而销售。多思考，如果你是顾客，你接受？老顾客的服务核心，是一定要做好回店惊喜感，它由三点核心事项。

第一个，持续关注穿着效果。

不管是新顾客第一次购买，还是老顾客二次回店购买，都要做好每一次的回访感谢。

微信发送第一次购买或二次回访感谢及发送商品的保养信息，不定期发送购买商品多样的搭配图片，让顾客感受售后的持续关注度。

第二个，定期进行维护链接。

定时的分享新品的上市信息，做好节假日、特殊时期的关怀与问候。

比如多传播一些正能量，跟顾客多交流专业搭配小知识，衣橱整理小知识，转移顾客的焦虑感。

第三个，回店享受专属服务。

要做好每一个顾客，回店前的服务准备，比如专属的茶歇，专属的精配装服务。

特别是要提前准备好符合顾客风格特征的专属搭配，每一次微小的定制化服务，都有可能带给顾客无限的惊喜感。

作为销售人员的使命就是持续的努力，让顾客的每一次购买体验，都能获得最高的满意度。

所以说真正的竞争对手，不是同行，而是瞬息万变的顾客需求，我们把握住了顾客的需求并给予满足，我们就把握住了市场。

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